6 sposobów na odmowę nieuzasadnionej prośby klienta

Radzenie sobie ze sztywnymi lub nierozsądnymi klientami i ich prośbami może być koszmarem. Mimo że czasami trudno jest poradzić sobie z klientami, ważne jest, aby robić to z klasą i spokojem. Niezależnie od tego, czy masz do czynienia z wymagającym klientem, czy też szukasz sposobu na grzeczne odrzucenie nierozsądnej prośby, oto sześć sposobów na zajęcie się sytuacją przy jednoczesnej deeskalacji potencjalnych problemów.

1. Bądź pozytywny i jasny

2. Nie zobowiązuj się od razu

3. Aktywnie słuchaj swoich klientów

4. Proponuj alternatywne rozwiązania

5. Spróbuj rozwiązać ich problem

6. Kontynuuj

Powiązane: Jak obsługa klienta jest tak naprawdę marketingiem

1. Bądź pozytywny i jasny

W rozmowie z klientem kieruj się pozytywnym podejściem. Jednak powstrzymaj się od nadmiernego obiecywania - może to stworzyć nieuzasadnione oczekiwania klienta, zarówno teraz, jak i w przyszłości. Jako specjalista ds. obsługi klienta, Twoim obowiązkiem jest szczere przedstawienie tego, co Twoja marka oferuje, a czego nie. Zawsze jednak możesz skupić się na podkreśleniu cech, które oferujesz, jeśli nie możesz zapewnić tego, o co prosi klient.

2. Nie zobowiązuj się od razu

Choć kuszące jest powiedzenie klientowi, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby mu pomóc, nie zobowiązuj się od razu. Podczas gdy powinieneś zapewnić klienta, że postarasz się jak najlepiej pomóc, usłyszy on tylko, że zobowiązujesz się do spełnienia jego prośby, co również stworzy nierealistyczne oczekiwania.

Czasami nie można uniknąć konfrontacji, gdy mamy do czynienia z nierozsądnym klientem. Grzecznie powiedz mu, że rozważysz jego prośbę, ale nie możesz niczego obiecać, dopóki nie uzyskasz zgody od odpowiedniego organu. Pamiętaj, aby powiedzieć to naturalnym, empatycznym tonem, a nie tak, aby brzmiało to jak dobrze przygotowana odpowiedź. Pomoże to uspokoić klienta i pomoże zbudować z nim zaufanie, a nie frustrację.

3. Aktywnie słuchaj swoich klientów

Kiedy mamy do czynienia z wymagającym klientem, który składa nieuzasadnione prośby, poświęć swój czas na aktywne słuchanie go. Ważne jest, aby poczuli się wysłuchani - może to zapobiec eskalacji sytuacji. Empatia jest niezbędna. Pozwól klientowi wypowiedzieć swoje żale - istnieje szansa, że się uspokoi i w zamian wysłucha Cię.

Udzielając im potwierdzających stwierdzeń, takich jak: "ma pan rację" lub "całkowicie rozumiem, skąd pan pochodzi", sprawisz, że poczują się zrozumiani. To może nie tylko pomóc uspokoić klienta, ale także pomóc zachować ich biznes. Nawet zaprzeczenie prośbie, jeśli jest zrobione dobrze i z właściwą starannością, może pokazać, dlaczego jesteś wart ciągłej lojalności klienta.

4. Zaproponuj alternatywne rozwiązania i daj im wybór

Jeśli nie możesz spełnić prośby klienta, może być możliwe, aby pomyśleć o alternatywnych rozwiązaniach. Jeśli jest coś, co możesz zaoferować zamiast spełniania ich nieuzasadnionych żądań, daj im znać. Daj im kilka opcji i pozwól im wybrać. Dzięki temu poczują, że mają kontrolę, nawet jeśli nie jest to dokładnie to, czego żądali. Co więcej, może to pomóc w stworzeniu pozytywnego wpływu na klienta - jeśli wyjdziesz ze swojej drogi, aby im pomóc i znaleźć coś, mogą być szczęśliwsi niż byliby z ich oryginalną prośbą. Upewnij się tylko, że opcje, które sugerujesz, są tymi, które z chęcią byś dostarczył.

5. Postaraj się jak najlepiej rozwiązać ich problem

Zanim odrzucisz prośbę klienta, zdobądź jego zaufanie. Nie ma znaczenia, czy możesz zaoferować im rozwiązanie czy nie, zapewnij ich, że postarasz się jak najlepiej i wykonaj powyższe kroki, aby pokazać, że jesteś po ich stronie. Jeśli uważasz, że jest coś, co możesz zrobić, aby pomóc, np. zaoferować alternatywne rozwiązanie, zniżki i/lub uzyskać zgodę przełożonego - musisz to zrobić. Pokaż, że wychodzisz ponad to, a klient może to bardzo docenić.

6. Kontynuuj

Może to być ulga, kiedy skończysz zajmować się wymagającym klientem, ale nie zapominaj o jego prośbie całkowicie. Nawet jeśli powiedziałeś "nie" nierozsądnej prośbie klienta, musisz kontynuować, jeśli możesz znaleźć sposób na rozwiązanie jego sytuacji. Dzięki temu klient poczuje się doceniony, a Ty zyskasz jego lojalność.

Wniosek

Jakkolwiek zniechęcające może być odrzucanie nieuzasadnionych próśb, zawsze ucz się mówić "miękkie nie" zamiast bezceremonialnego zaprzeczania, które może szybko eskalować. Pamiętaj, że konkurencja na dzisiejszym rynku jest bardzo ostra, a Twoi klienci nie będą się zastanawiać dwa razy zanim zabiorą swój biznes gdzie indziej. Dlatego uczyń zadowolenie klienta swoim priorytetem i odpowiedz na każdą z nich, aby pozostawić pozytywny odbiór o swojej firmie.

Obsługa klienta jest częścią strategii marketingowej, a nasi eksperci od marketingu w Ironmark zawsze służą pomocą. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak dać swoim klientom "miękkie nie!".